回到家

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一位下崗工人的書店傳奇路一位下崗工人的書店傳奇路10年不到的時間，下崗工人卓科慧把一個小小的書鋪，做成了浙江最大的縣市級民營書店。同樣是在開書店，為什麼他會如此成功？帶著這樣的疑問,8月24日上午，我走進了奉化市南山路11號的這家三味書店。剛走進門，我就被一句“歡迎光臨”嚇了一跳。門口迎接大家的，是穿著鮮亮橙色制服的店員們，這個架勢，讓人有點懷疑走錯了地方——這不是飯店門口的迎賓經常說的話嗎？怎麼書店也用上了。但每一個去過三味書店的奉化人，其實早都習慣了享受這樣的待遇。這些待遇，包括可以帶著孩子到書店裏的幼兒專區，邊翻書邊教孩子。因為那裏有專門為孩子和家長休息閱讀的座椅，而且顏色是孩子們喜歡的綠色。卓科慧，35歲，三味書店的創始人，土生土長的寧波奉化人。就在一周前，他將書店的經營場地和圖書品種，都擴大了近10倍。10年不到的時間，這個戴著眼鏡一副斯文相的年輕人，已經將所在城市的所有競爭對手拋到了身後。“三味書店的知名度，就連踏三輪的都清楚。”一位93年就開始做書店生意的奉化老闆說。1500平方米，超過60000種圖書，三味書店已成為浙江最大的縣市級民營書店。可誰又能想到，這位如今的民營書店領頭人，當年曾是一位下崗工人。接過了父親的小書店他進了1000多種自己喜歡的純文學因為生活所迫，希望還能像之前所在的國有企業未倒閉之前一樣，每個月能有幾千塊的收入，是卓科慧最初的經商動力。這之前，他壓根就沒想過自己會和經商掛上鉤。94年，由於所在的國有企業倒閉，卓科慧和妻子不得不接受成為下崗工人的現實。當年，兩人從卓科慧的父親手中接過了家裏的那家10平方米的小書鋪。“那就是‘三味’的前身。”卓科慧開起了奉化不多見的小書店。雖然小，但生意也算馬馬虎虎。這種狀況持續了幾個月後，就開始有點不對勁了。卓科慧的做法和想法一樣簡單，自己喜歡的書就進，不喜歡的就不進。他進了1000多種書，一半以上都是純文學類。這樣做的後果讓他著實傻眼。 “我喜歡的這些書偏重人文類，結果不少書滯銷，連續幾個月開始虧損。有時甚至一天沒有幾個顧客進門買書。”要有個讓人記得住的東西他叫響了“五個吧”開頭的碰壁讓卓科慧清醒了很多。之後，他開始琢磨起顧客的心理，並在一些細節上進行改變，比如，對書籍初步分類。沒多久，這個小書店就開得有聲有色了。接下來的事情順理成章，完成了原始積累，三味書店走上了擴張之路。01年，卓科慧將三味書店搬到了奉化市中心的惠政西路，規模也逐漸擴大到了170平方米的場所，10名員工以及17000多種書目。此時的卓科慧知道，自己的競爭對手除了一般的小書店，還有一直佔據行業老大位置的新華書店。 “和新華書店比規模和圖書品種，肯定不行，能競爭的只有管理和服務。”從一本書上得到啟發，卓科慧提出了自己做書店的理念：“真誠、執著、快樂。”另外，還提出了“五個吧”的口號，“找不到，問吧！沒有書，訂吧！質不佳，退吧！有想法，說吧！有建議，提吧！”掛在了書店裏的醒目位置。這些話不是隨便說說的。有一回，一個學生要買本學習西班牙語的書，他店裏沒有，向書商求助也沒回應。卓科慧專門跑了一趟杭州的外文書店，總算買到了這本書，原價賣給了學生。雖是一筆虧本生意，可他覺著踏實。從開夫妻店到管理18人團隊店面擴大了，生意好起來了，員工也多了，卓科慧的問題也越來越多。“很多讀者反映，不知道自己想買的書能在哪個櫃子上找到，總要問書店的導購員。”而忙碌的時候，甚至連導購員都不能馬上準確無誤地說出架位。卓科慧和妻子的看法一樣，無序的管理降低了書店運作的效率，“最後會影響銷售。”他們引進了全數位化的架位元管理系統，儘管這筆費用高達十多萬。這也讓“三味書店”成為全國第一家進行書本架位管理的民營書店。結果立竿見影。試行一段時間後，卓科慧發現這個系統讓顧客查閱書目的速度平均提高了2倍。“通過導購員查閱書目的速度是5分鐘左右，現在只需要1分半鐘。”而其他民營書店的書店查閱速度，最快也只有三味書店的三分之一。看似不經意的改變，卻讓書店的銷售量提高了近5倍。吃盒飯引出的話題從“5個吧”到陽光服務他總在不斷地變時至今日，卓科慧開始變得忙碌。而每每有人問他憑什麼把書店培養得越來越大時，他會回答：是一種創造式的管理。?“簡單說，就是要會變。比如和員工溝通效果極佳的那次盒飯事件。”上個月，因為書店要搬遷，卓科慧和所有員工都在店裏忙乎，午餐時間，卓科慧打電話想叫20多個盒飯。第一個電話過去，對方毫無禮貌的回答讓卓科慧沒有下單。第二個電話後，一家外賣店送來了盒飯，可其中的幾次服務差錯不光讓卓科慧感到生氣，還讓幾個員工也挺窩火。飯後，卓科慧讓所有員工停下了手中的活，開了一次臨時會議。“我和他們講，這次外賣店的態度每一個人都看到了，大家感受一下，心裏是什麼滋味。反之看我們書店，如果是這樣的服務，我們的顧客會作何感想？”事後，很多員工都主動找卓科慧來談了看法，作為一個服務型的員工，應該怎麼做。不停地創新求變，可卓科慧仍然會有一種危機感。反過來，這又讓他繼續求變若渴。就在上周，卓科慧給員工統一了服裝，一套橙色的服裝，胸口印著“SUNWAY”（陽光之路）。他解釋說，這是他最新提出來的一套服務品質，叫陽光服務。回答顧客提問要隨和，看見顧客要笑，發生糾紛時要耐心.卓科慧說，他準備用一個星期的時間，把這些服務準則編入員工手冊。 .msgcontent .wsharing ul li { text-indent: 0; } 分享 Facebook Plurk YAHOO!

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